近年來，保險(xiǎn)業(yè)逐步由速度與規(guī)模至上的粗放型增長(zhǎng)向以價(jià)值和效益為中心的精細(xì)化發(fā)展轉(zhuǎn)變。在這種背景下，保險(xiǎn)公司迫切需要發(fā)揮科技的支撐作用，將數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，以達(dá)到改善客戶體驗(yàn)、經(jīng)營降本增效的效果。10月12日，中信保誠人壽和得到戰(zhàn)略合作暨保險(xiǎn)服務(wù)平臺(tái)和稅優(yōu)新品發(fā)布會(huì)上正式推出的“E-Partner”保險(xiǎn)服務(wù)平臺(tái)就為保險(xiǎn)公司探索“業(yè)技數(shù)”深度融合提供了有力參考。

“‘E-Partner’的上線，是中信保誠人壽數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最新探索，也是做好數(shù)字金融大文章、全面提升金融服務(wù)效率和水平的又一舉措?！敝行疟Ｕ\人壽總經(jīng)理常戈介紹，長(zhǎng)期以來，中信保誠人壽持續(xù)探索數(shù)字技術(shù)與保險(xiǎn)業(yè)的融合創(chuàng)新，為客戶帶來簡(jiǎn)便化、智能化、人性化的保險(xiǎn)服務(wù)。通過科技賦能，“E-Partner”可幫助保險(xiǎn)營銷員獲取最新的資訊、量身定制的產(chǎn)品、貼心及時(shí)的服務(wù)，從而為客戶提供全生命周期服務(wù)。

從“應(yīng)用”到“平臺(tái)”:更專業(yè)的服務(wù)創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)

作為客戶獲取保險(xiǎn)服務(wù)的“第一觸點(diǎn)”，代理人的服務(wù)水平直接影響客戶體驗(yàn)。這意味著，若想贏得客戶青睞，保險(xiǎn)公司需要擔(dān)當(dāng)好“指揮塔”和“彈藥庫”角色，為代理人提供指導(dǎo)清晰、功能全面的規(guī)劃支持，這也是中信保誠人壽升級(jí)代理人App的內(nèi)在邏輯之一。作為營銷員的“數(shù)智伙伴”，“E-Partner”由任務(wù)賦能、獲客賦能、銷售賦能、數(shù)據(jù)賦能四大板塊構(gòu)成，可以為營銷員帶來最新資訊、量身定制產(chǎn)品、貼心及時(shí)服務(wù)，最終為客戶提供全生命周期服務(wù)，助力客戶在長(zhǎng)壽時(shí)代實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)養(yǎng)老生活目標(biāo)。

“E-Partner”不乏全新功能，例如，保單檢視系統(tǒng)能夠幫助代理人更高效地完成保單整理，并精準(zhǔn)了解客戶的家庭保障需求缺口，建議書系統(tǒng)能夠?yàn)榭蛻艏彝チ可矶ㄖ贫喾N產(chǎn)品組合的家庭保障方案，這些升級(jí)均對(duì)應(yīng)了當(dāng)前客戶對(duì)于保險(xiǎn)服務(wù)的一些典型訴求，包括以家庭為單位一站式管理保障方案、量身定制產(chǎn)品服務(wù)組合滿足個(gè)性化保障需求等。

而無論是精確分析客戶的保險(xiǎn)缺口，還是提供“千人千面”的保障方案，在缺乏深厚數(shù)字化積累的前提下都將只是空談。從10年前上線支持移動(dòng)投保的“初代”代理人App——信易通開始，中信保誠人壽始終站在保險(xiǎn)業(yè)移動(dòng)化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的前沿，10年時(shí)間里，信易通不斷迭代進(jìn)化，從單一的移動(dòng)投保系統(tǒng)逐漸升級(jí)為能夠管客戶、管保單、管業(yè)績(jī)、管團(tuán)隊(duì)的綜合性App，這都為“E-Partner”拓展升級(jí)為“任務(wù)式、運(yùn)營式系統(tǒng)平臺(tái)”奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

在“E-Partner”的加持下，代理人的專業(yè)能力、服務(wù)水平都將顯著提升，客戶也能享受更精準(zhǔn)、更高效、更周到的保險(xiǎn)服務(wù)，使“卓越的客戶體驗(yàn)”成為現(xiàn)實(shí)。

從“投保”到“理賠”:更精細(xì)的愿景需要更全面的賦能

隨著“E-Partner”從“工具式應(yīng)用”的1.0時(shí)代升級(jí)進(jìn)入“運(yùn)營式、任務(wù)式系統(tǒng)平臺(tái)”的2.0時(shí)代，中信保誠人壽完成了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的又一成果落地。出于對(duì)精細(xì)經(jīng)營、優(yōu)化產(chǎn)品、改善服務(wù)的追求，保險(xiǎn)業(yè)很早便開啟了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進(jìn)程，經(jīng)過多年摸索，頭部機(jī)構(gòu)對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心要義也有了更清晰的把握，即新技術(shù)應(yīng)與實(shí)際業(yè)務(wù)緊密綁定，聚焦提高效率、降低成本，避免“空中樓閣”式的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

中信保誠人壽副總經(jīng)理李海認(rèn)為，推動(dòng)“業(yè)技數(shù)融合”的數(shù)字化轉(zhuǎn)型是拉動(dòng)險(xiǎn)企高質(zhì)量發(fā)展的重要引擎，并已成為行業(yè)共識(shí)。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)一方面需要依托數(shù)字化控制成本，爭(zhēng)取更多利潤(rùn)空間，另一方面也需要通過數(shù)字化實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新升級(jí)，重啟增長(zhǎng)發(fā)動(dòng)機(jī)。

基于上述判斷，中信保誠人壽重視以業(yè)務(wù)需求為導(dǎo)向，通過場(chǎng)景和技術(shù)的有效結(jié)合，推動(dòng)業(yè)務(wù)模式的變革。拿投保環(huán)節(jié)來說，中信保誠人壽創(chuàng)新引入人工智能NLP、OCR、知識(shí)圖譜和規(guī)則引擎等技術(shù)，獨(dú)立研究開發(fā)在線智能醫(yī)療核保引擎、智能財(cái)務(wù)核保引擎、醫(yī)療核保機(jī)器人，有效解決了高額財(cái)務(wù)審核、異常健康狀況的客戶承保時(shí)效問題。

得益于上述技術(shù)的應(yīng)用，中信保誠人壽的保單服務(wù)能力持續(xù)提升，高額保單財(cái)務(wù)核保平均用時(shí)由10-20天縮減至2-5天，自動(dòng)核保通過率提升至88%，部分非標(biāo)準(zhǔn)體核保出單時(shí)效由3天提升到實(shí)時(shí)。

在數(shù)字化工具和大數(shù)據(jù)平臺(tái)的共同加持下，目前中信保誠人壽移動(dòng)理賠使用率已達(dá)到99.8%，個(gè)險(xiǎn)理賠申請(qǐng)支付時(shí)效提升至0.45天。

“創(chuàng)新業(yè)務(wù)場(chǎng)景的誕生往往來自兩種力量:科技能力的突破和客戶消費(fèi)習(xí)慣的改變，分別代表了供給和需求兩端的改變，在當(dāng)前的保險(xiǎn)行業(yè)，后者往往是更加直接的驅(qū)動(dòng)力。”李海表示。

從“數(shù)字化”到“智能化”:更前沿的技術(shù)激發(fā)更持續(xù)的動(dòng)能

“科技賦能是實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的必要舉措之一，也是落實(shí)金融‘五篇大文章’中數(shù)字金融的要求。”李海表示，此次上線“E-Partner”，以“數(shù)智”賦能保險(xiǎn)營銷員高效服務(wù)客戶邁出關(guān)鍵一步，是中信保誠人壽數(shù)字化發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。未來，按照“先外勤、后內(nèi)勤”兩步走策略，中信保誠人壽將先以客戶價(jià)值和隊(duì)伍價(jià)值貢獻(xiàn)最大化為目標(biāo)，建成數(shù)智化客戶經(jīng)營和銷售管理體系，主要通過拓展線上渠道、加強(qiáng)場(chǎng)景融合和生態(tài)協(xié)同等方式，提升個(gè)性化客戶營銷和服務(wù)能力，強(qiáng)化客戶體驗(yàn)管理，并通過銷售工具的智能化升級(jí)，提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)化服務(wù)能力和展業(yè)效率；再以降本增效為目標(biāo)，打造數(shù)智化內(nèi)部管理體系，通過流程數(shù)字化、以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策、促進(jìn)跨部門協(xié)同等方式，顯著提升管理效率，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。

“我們正積極響應(yīng)國家號(hào)召，圍繞金融‘五篇大文章’主動(dòng)調(diào)整、跨界布局?！背８瓯硎?，在信息科技領(lǐng)域十四五規(guī)劃的指引下，中信保誠人壽將持續(xù)深耕與精進(jìn)，以數(shù)字化驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)型，凝聚公司高質(zhì)量發(fā)展的新勢(shì)能，培育數(shù)字金融發(fā)展新動(dòng)能，傾力做好金融“五篇大文章”，為加快建設(shè)金融強(qiáng)國作出更大貢獻(xiàn)。